최근 이틀간 대한민국 온·오프라인을 가장 뜨겁게 달군 이슈를 꼽으라면 단연 스타벅스코리아의 마케팅 참사일 것입니다. 지난 5월 18일 오전, 많은 이들이 평소처럼 커피를 주문하려 스타벅스 애플리케이션을 열었다가 눈을 의심케 하는 홍보 문구를 목격했습니다. 바로 새로운 텀블러 시리즈 할인 행사를 안내하며 등장한 탱크데이와 책상에 탁! 이라는 문구였습니다. 하필이면 5월 18일이라는 민감한 역사적 기념일에 군부 진압을 연상시키는 탱크라는 단어와 고 박종철 열사 고문치사 사건 당시의 악명 높은 변명을 떠올리게 하는 문구가 동시에 사용되면서, 대중의 분노는 순식간에 임계점을 넘어섰습니다.


단순한 마케팅 실수를 넘어섰다는 비판이 쏟아지자 스타벅스 측은 서둘러 문구를 수정하고 행사를 중단했지만, 이미 캡처된 이미지는 소셜미디어를 통해 겉잡을 수 없이 퍼져나갔습니다. 이번 사태에 대한 자세한 전말과 초기 대응 과정은 중앙일보 관련 보도를 통해 확인할 수 있듯이 시민들의 즉각적인 항의로 이어졌습니다. 역사적 비극을 비즈니스 마케팅의 소모품이나 조롱의 문구로 소비했다는 점에서 대중이 느낀 배신감은 생각보다 훨씬 깊었습니다.


사태의 파장은 기업 경영진의 전격적인 인적 쇄신으로까지 이어졌습니다. 신세계그룹 정용진 회장은 논란이 불거진 당일 저녁 손정현 스타벅스코리아 대표를 전격 경질하는 초강수를 두었습니다. 이어서 다음 날인 19일에는 그룹 차원의 대국민 사과문을 발표하며 고개 숙였습니다. 사과문에는 이번 사태의 발생 경위를 철저히 조사하고 전 임직원을 대상으로 역사 교육을 실시하겠다는 재발 방지 대책이 담겼습니다. 정부 지자체 및 각계각층에서도 이례적으로 강도 높은 비판을 쏟아내며 이번 사안을 무겁게 받아들이는 분위기입니다. 자세한 소식은 언론을 통해서도 생생하게 중계되었는데, 당시의 긴박했던 상황은 KBS 뉴스 보도 영상에서 직접 확인하실 수 있습니다.


하지만 경영진의 빠른 대처에도 불구하고 소비자들의 마음은 쉽게 돌아서지 않고 있습니다. 광주 지역의 5월 단체들은 진정성 없는 일방적 해명이라며 사과 수용을 거부했고, 온라인 커뮤니티와 SNS를 중심으로는 대대적인 불매 운동 챌린지가 번지고 있습니다. 많은 소비자가 스타벅스 모바일 앱을 스마트폰에서 삭제하거나, 소장하고 있던 머그컵과 텀블러를 파손하는 인증샷을 올리며 강한 거부감을 표현하고 있습니다. 특히 그동안 쌓아둔 선불 충전 카드의 잔액을 환불받는 움직임이 가장 두드러지게 나타나고 있습니다.


여기서 많은 독자분이 실제로 궁금해하시는 포인트가 바로 내가 가진 스타벅스 자산을 어떻게 정리해야 하는가 하는 실용적인 부분일 것입니다. 현재 스타벅스 모바일 앱이나 실물 카드로 금액을 충전해 사용 중이시라면 환불 규정을 명확히 알 필요가 있습니다. 스타벅스의 약관에 따르면 최종 충전 후 시점의 잔액을 기준으로 60% 이상을 결제에 사용해야만 남은 금액을 현금으로 돌려받을 수 있습니다. 만약 잔액 조건이 충족되지 않아 앱 내에서 즉시 환불이 어려운 분들은 무작정 카드를 폐기하기보다, 고객센터를 통해 예외적인 환불 절차를 문의하거나 남아있는 금액을 완전히 소진한 뒤 앱을 탈퇴하는 방안을 고려하는 것이 현실적입니다.


선물로 받은 모바일 기프티콘 역시 처리 방법에 고민이 많으실 텐데요. 카카오톡 선물하기 등으로 받은 미사용 쿠폰의 경우, 유효기간 이내라면 언제든지 받은 선물의 상세 페이지에서 취소 및 100% 환불 신청이 가능합니다. 유효기간이 이미 한 차례 연장된 쿠폰이라 하더라도 구매 금액의 90%까지는 본인의 계좌로 환불받을 수 있으니, 당분간 매장 방문이 꺼려진다면 이 기능을 적극 활용하시는 것을 추천합니다. 기업이나 단체 사은품으로 받은 쿠폰 역시 발행처나 해당 플랫폼의 고객센터를 통해 환불 또는 타 브랜드 쿠폰으로의 교환 가능 여부를 확인해 볼 수 있습니다.


스타벅스를 대체할 만한 선택지를 찾는 분들을 위한 팁도 있습니다. 이번 기회에 대형 프랜차이즈 대신 우리 동네 골목길에 숨겨진 감성 가득한 로컬 개인 카페를 탐방해 보는 것은 어떨까요? 혹은 역사적 의미를 되새기는 의미에서 공정무역 원두를 사용하거나 사회적 가치를 지향하는 로컬 브랜드, 로컬 협동조합이 운영하는 카페를 방문하는 것도 뜻깊은 대안이 될 수 있습니다. 텀블러를 지참했을 때 환경 보조금 할인을 크게 해주는 친환경 중심의 카페 브랜드를 찾아보는 것도 좋은 방법입니다. 예산을 아끼면서도 가치 있는 소비를 이어갈 수 있는 좋은 계기가 될 것입니다.


기업의 마케팅 하나가 대중에게 얼마나 큰 상처를 줄 수 있는지, 그리고 소비자의 냉정한 선택이 기업을 어떻게 움직이는지 다시금 깨닫게 되는 시점입니다. 이번 사태에 대한 흐름과 실질적인 대처법이 궁금하셨던 분들에게 유익한 정보가 되었기를 바랍니다. 더욱 상세한 시장의 반응과 관련 뒷이야기는 한겨레 기사에서 심층적으로 다루고 있으니 함께 참고해 보셔도 좋겠습니다. 올바른 역사의식 위에서 건강하고 현명한 소비 생활을 이어 나가시길 응원합니다.